Il Ministero dello Sviluppo Economico annuncia le “nuove” misure per il contrasto alla crisi del settore dei call center, e lo fa attraverso il suo massimo esponente, il Ministro Guidi che afferma che si “disincentiveranno le delocalizzazioni” aggiungendo che Il ministero “si è attivato per garantire la corretta applicazione della legge che impone all’operatore telefonico di dare all’utente informazione sul luogo di ubicazione del call center”. link
In queste due affermazioni che agli occhi di chi quel mondo lo vive, sanno quasi di premio di consolazione, ci sono gli indizi, sempre più realtà, che confermano come questo Governo abbia serie difficoltà a interfacciarsi col mondo dei call center e a capirne le problematiche, a studiarne le risoluzioni, cercando di stanare un’emorragia incessante di perdita di lavoro con ipotesi di soluzioni che oltre a rischiare di essere inefficaci, sono tardive se correlate a quando le organizzazioni sindacali di categoria FISTel CISL SLC CGIL e UILcom lanciarono i primi campanelli di allarme, l’ultimo a Novembre.
Se si considerano le perdite di lavoro e la mole delle vertenze aperte nel 2014 per i Call Center, si può affermare con certezza che si è sfiorato un disastro, considerate le svariate realtà lavorative che da nord a sud hanno usufruito o godono di ammortizzatori sociali e/o accordi con le organizzazioni sindacali atti all’aumento della produttività; E-Care, Almaviva, Teleperformance, Infocontact, Accenture, Voice Care, seppur con dinamiche decisamente differenti, sono solo alcuni esempi.
Entrando nel merito delle dichiarazioni del Ministro Guidi, “disincentivare le delocalizzazioni” può essere parte della risoluzione del problema, ma certamente non risulterà sufficiente: poiché come rilevato da tempo da FISTel, SLC e UILcom, “l’errata trasposizione della Direttiva Europea 2001/23 – cioè il mantenimento dei diritti dei lavoratori in caso di trasferimenti delle imprese – ha creato in Italia un vuoto normativo che consente di creare crisi occupazionali esclusivamente per ridurre il salario dei lavoratori e ridurne i livelli di diritti.” tali problematiche sono state denunciate svariate volte non solo al Ministero dello Sviluppo Economico ma anche alla Commissione per il lavoro pubblico e privato; considerate le odierne esternazioni del Ministro Guidi, va da sè pensare che cimentarsi realmente nella risoluzione del problema a questo Governo risulti quantomeno complicato.
Andando oltre, il Ministro Guidi ha evidenziato come il ministero si sia attivato per garantire la corretta applicazione della legge che impone all’operatore telefonico di dare all’utente informazione sul luogo di ubicazione del call center.
Anche questa affermazione, seppur apparentemente e semanticamente corretta, mi lascia personalmente perplesso oltre che per tempestività, per ciò che vuole realmente significare; la domanda che come lavoratore call center e come consumatore mi pongo è la seguente:
Quando realmente l’operatore telefonico fornisce all’utente l’informazione sul luogo del call center? E se lo fa, a cosa può realmente servire?
Andiamo con ordine e partiamo dal caso in cui l’operatore fornisce le informazioni sul luogo del call center: considerati per l’utente i tempi medi di attesa per la lavorazione effettiva della sua chiamata e contatto con l’operatore di assistenza, che a volte possono protrarsi per diversi minuti, quanto è realmente importante se la chiamata in assistenza è gestita dall’Italia piuttosto che dalla Romania, dalla Tunisia, dall’Albania? E’ probabile che l’utente non sarà felicissimo una volta accortosi di parlare con un operatore dall’estero ma in linea di massima continuerà regolarmente la sua conversazione poiché avrà il solo interesse nel risolvere il suo problema.
Andando oltre però, bisogna basarsi su ciò che accade realmente:
Quante volte effettivamente l’operatore telefonico fornisce gli estremi sulla sua localizzazione? Non lo fa semplicemente perché prima che la telefonata gli venga affidata, una voce guida anticipa all’utente che “la chiamata potrebbe essere gestita dall’estero” o quantomeno questo è ciò che accade con la maggior parte dei servizi di cui ogni giorno usufruiamo e da cui come consumatori dovremmo pretendere un trattamento all’ altezza dei costi richiesti per l’erogazione degli stessi.
In sintesi e a parere personale, l’esternazione del Ministro Guidi è stata insufficiente sia per tempestività che per i contenuti esposti, e non aiuta una categoria che a dispetto dei luoghi comuni, funge quasi come una catena di montaggio per i servizi di svariata entità erogati in fase di assistenza h24 e non solo, visto che la quasi totalità dei servizi di cui usufruiamo ogni giorno è gestito in tutte le sue fasi, in outsourcing – ossia a distanza – da un call center (ad es. dalla gestione del nostro traffico telefonico, alle emissioni delle fatture di qualsiasi tipo, ai reclami ecc)
Mentre quindi all’estero si parla già di infrastrutture IT e dei data center come nuove frontiere della lavorazione in outsourcing, alla luce della trascuratezza con cui in Italia si tratta il problema dei lavoratori dei Call Center, a questi e come dimostrato anche da questa recente indagine Istat, non resta che convivere con un senso d’insicurezza circa il proprio posto di lavoro cercando quotidianamente con l’ausilio del sindacato di difenderne i diritti.
Giancarlo Caracciolo 