Il Ministro Guidi e la problematica Call Center: ciò che non si sa e che dovrebbe essere detto.

Il Ministero dello Sviluppo Economico annuncia le “nuove” misure per il contrasto alla crisi del settore dei call center, e lo fa attraverso il suo massimo esponente, il Ministro Guidi che afferma che si “disincentiveranno le delocalizzazioni” aggiungendo che Il ministero “si è attivato per garantire la corretta applicazione della legge che impone all’operatore telefonico di dare all’utente informazione sul luogo di ubicazione del call center”. link

In queste due affermazioni che agli occhi di chi quel mondo lo vive, sanno quasi di premio di consolazione, ci sono gli indizi, sempre più realtà, che confermano come questo Governo abbia serie difficoltà a interfacciarsi col mondo dei call center e a capirne le problematiche, a studiarne le risoluzioni, cercando di stanare un’emorragia incessante di perdita di lavoro con ipotesi di soluzioni che oltre a rischiare di essere inefficaci, sono tardive se correlate a quando le organizzazioni sindacali di categoria FISTel CISL SLC CGIL e UILcom lanciarono i primi campanelli di allarme, l’ultimo a Novembre.

Se si considerano le perdite di lavoro e la mole delle vertenze aperte nel 2014 per i Call Center, si può affermare con certezza che si è sfiorato un disastro, considerate le svariate realtà lavorative che da nord a sud hanno usufruito o godono di ammortizzatori sociali e/o accordi con le organizzazioni sindacali atti all’aumento della produttività; E-Care, Almaviva, Teleperformance, Infocontact, Accenture, Voice Care, seppur con dinamiche decisamente differenti, sono solo alcuni esempi.

Entrando nel merito delle dichiarazioni del Ministro Guidi, “disincentivare le delocalizzazioni” può essere parte della risoluzione del problema, ma certamente non risulterà sufficiente: poiché come rilevato da tempo da FISTel, SLC e UILcom, “l’errata trasposizione della Direttiva Europea 2001/23 – cioè il mantenimento dei diritti dei lavoratori in caso di trasferimenti delle imprese – ha creato in Italia un vuoto normativo che consente di creare crisi occupazionali esclusivamente per ridurre il salario dei lavoratori e ridurne i livelli di diritti.” tali problematiche sono state denunciate svariate volte non solo al Ministero dello Sviluppo Economico ma anche alla Commissione per il lavoro pubblico e privato; considerate le odierne esternazioni del Ministro Guidi, va da sè pensare che cimentarsi realmente nella risoluzione del problema a questo Governo risulti quantomeno complicato.

Andando oltre, il Ministro Guidi ha evidenziato come il ministero si sia attivato per garantire la corretta applicazione della legge che impone all’operatore telefonico di dare all’utente informazione sul luogo di ubicazione del call center.

Anche questa affermazione, seppur apparentemente e semanticamente corretta, mi lascia personalmente perplesso oltre che per tempestività, per ciò che vuole realmente significare; la domanda che come lavoratore call center e come consumatore mi pongo è la seguente:

Quando realmente l’operatore telefonico fornisce all’utente l’informazione sul luogo del call center? E se lo fa, a cosa può realmente servire?

Andiamo con ordine e partiamo dal caso in cui l’operatore fornisce le informazioni sul luogo del call center: considerati per l’utente i tempi medi di attesa per la lavorazione effettiva della sua chiamata e contatto con l’operatore di assistenza, che a volte possono protrarsi per diversi minuti, quanto è realmente importante se la chiamata in assistenza è gestita dall’Italia piuttosto che dalla Romania, dalla Tunisia, dall’Albania? E’ probabile che l’utente non sarà felicissimo una volta accortosi di parlare con un operatore dall’estero ma in linea di massima continuerà regolarmente la sua conversazione poiché avrà il solo interesse nel risolvere il suo problema.

Andando oltre però, bisogna basarsi su ciò che accade realmente:

Quante volte effettivamente l’operatore telefonico fornisce gli estremi sulla sua localizzazione? Non lo fa semplicemente perché prima che la telefonata gli venga affidata, una voce guida anticipa all’utente che “la chiamata potrebbe essere gestita dall’estero” o quantomeno questo è ciò che accade con la maggior parte dei servizi di cui ogni giorno usufruiamo e da cui come consumatori dovremmo pretendere un trattamento all’ altezza dei costi richiesti per l’erogazione degli stessi.

In sintesi e a parere personale, l’esternazione del Ministro Guidi è stata insufficiente sia per tempestività che per i contenuti esposti, e non aiuta una categoria che a dispetto dei luoghi comuni, funge quasi come una catena di montaggio per i servizi di svariata entità erogati in fase di assistenza h24 e non solo, visto che la quasi totalità dei servizi di cui usufruiamo ogni giorno è gestito in tutte le sue fasi, in outsourcing – ossia a distanza – da un call center (ad es. dalla gestione del nostro traffico telefonico, alle emissioni delle fatture di qualsiasi tipo, ai reclami ecc)

Mentre quindi all’estero si parla già di infrastrutture IT e dei data center come nuove frontiere della lavorazione in outsourcing, alla luce della trascuratezza con cui in Italia si tratta il problema dei lavoratori dei Call Center, a questi e come dimostrato anche da questa recente indagine Istat, non resta che convivere con un senso d’insicurezza circa il proprio posto di lavoro cercando quotidianamente con l’ausilio del sindacato di difenderne i diritti.

E’ il Call Center che chiama, ma la politica continua a non rispondere (parte 2)

 

 

Ci eravamo lasciati allo sciopero del 4 Giugno e ai call center di tutta Italia che anziché rispondere al telefono alle esigenze dei clienti, hanno deciso di far sentire la propria voce per rivendicare i propri diritti, quelli di sessantamila lavoratori oltre che un numero interminabile di co.co.pro. quei “precari” di cui tutti conoscono la voce, ma nessuno riconosce diritti e dignità lavorativa.

Facciamo però una breve analisi, prendendo un estratto del comunicato stampa del 17 Ottobre firmato da SLC-CGIL, FISTel-CISL e UILCOM UIL.

“Quanto sta accadendo era stato previsto e preannunciato tanto che il Governo aveva avviato, nel mese di giugno, un tavolo di crisi per il settore. In tale occasione le Organizzazioni Sindacali avevano evidenziato come, l’errata trasposizione della Direttiva Europea 2001/23 sulla tutela dei lavoratori, con la mancata estensione delle tutele previste dall’ articolo 2112 del c.c. in occasione della successione o cambio di appalti ha creato in Italia un vuoto normativo che consente di creare crisi occupazionali esclusivamente per ridurre il salario dei lavoratori e ridurne i livelli di diritti […]Il Governo, in una prima fase, aveva ritenuto giuste le rivendicazioni sindacali nonché doveroso provare a dare una risposta ai lavoratori. Dopodiché, le pressioni esercitate dalla committenza che immaginiamo non esser mai state effettuate alla luce del sole, hanno portato il Governo a ritirarsi e non convocare più il tavolo sui Call Center che invece viene sbandierato nelle risposte alle interrogazioni parlamentari dal ministro di turno. Tutto ciò non è più sopportabile. “

E’ da qui che si riparte, dalla necessità di farsi sentire al cospetto di un Governo che non ascolta ciò che non è più ignorabile, ed è per questo che per il 21 Novembre, le organizzazioni sindacali di categoria SLC-CGIL, FISTel-CISL e UILCOM UIL, dichiarano la seconda giornata di sciopero nazionale con manifestazione e notte bianca dei call center a Roma; ancora una volta qualsiasi tipo di servizio a cui si vorrà accedere, dall’ energia elettrica alla telefonia, all’ assistenza telefonica per i servizi pubblici, l’intera rete di assistenza call center d’Italia dovrà fermarsi e non rispondere alle esigenze continue di oltre sessanta milioni di cittadini italiani.

Per chi ancora non l’avesse compreso, come per le catene di montaggio, dove ognuno svolge meticolosamente il proprio compito affinché il prodotto finale sia soddisfacente e risponda perfettamente alle costanti ed esigenti richieste del mercato – siderurgico, tessile o chimico non importa – anche la catena umana dei “problem solver” comunemente conosciuti come gli operatori di assistenza call center, si fermerà per far capire definitivamente al nostro Paese che nella macchina eternamente in movimento che produce economia, denaro, lavoro quindi PIL, ci sono anche decine di migliaia di operatori telefonici che gestiscono a qualsiasi ora innumerevoli problemi, facendo riferimento a specifiche formazioni su dinamiche complesse e avanzate destinate a loro grazie ad accordi tra call center e aziende in appalto (clienti)

Più efficienza significa avere più rispetto per un sistema di lavoro che oggi subisce passivamente un mercato irregolare – a cui comunque è chiesto di fornire qualità e quantità – che allo stesso tempo reincarna l’essenza del vero precariato, condizione che il Governo Renzi non può più permettersi di ignorare, e il 21 Novembre l’Italia dei call center farà ancora sentire la propria voce non per aiutare il sistema economico italiano, ma per tutelare il futuro e la dignità del proprio lavoro.

E’ il call center che chiama, ma la politica non risponde

Renzo e Silvia sono una coppia che convive da sei mesi, ai rodaggi della loro vita da conviventi fatta tra l’altro di rispetto degli spazi altrui e di condivisione delle responsabilità di una casa, luogo cruciale della loro vita di coppia, che deve inevitabilmente essere gestita da entrambi con accuratezza.

Nella vita frenetica di tutti i giorni però capita di porre attenzione ad alcuni aspetti piuttosto che ad altri, e quindi anche per loro arriva il momento di sbagliare qualcosa; Renzo si dimentica di pagare la bolletta dell’energia elettrica.

Nulla di male se non fosse che dopo una prima fase di sollecito da parte del fornitore di energia non presa in considerazione da nessuno dei due, la coppia si trova improvvisamente senza luce, e quindi privi della possibilità di poter utilizzare elettrodomestici di comune utilizzo quali phon, forno, microonde e televisori.

Renzo decide quindi di contattare telefonicamente il loro fornitore di energia elettrica, ma digitando nervosamente il numero dell’assistenza si rende conto che è difficile, anzi impossibile mettersi in contatto con l’operatore che potrebbe risolvere o accelerare loro i tempi del disagio.

Dall’ altra parte non risponde nessuno, non una volta, ma per tutta la giornata, e così via per l’intera giornata del 4 giugno 2014.

 

Dovrà essere questo lo scenario con cui ci si interfaccerà il prossimo 4 Giugno, per tutti, e per qualsiasi tipo di servizio a cui si vorrà accedere, dall’ energia elettrica alla telefonia, all’ assistenza telefonica per i servizi pubblici, l’intera rete di assistenza call center d’Italia dovrà fermarsi e non rispondere alle esigenze continue di oltre sessanta milioni di cittadini italiani.

 

Come per le catene di montaggio, dove ognuno svolge meticolosamente il proprio compito affinché il prodotto finale sia soddisfacente e risponda perfettamente alle costanti ed esigenti richieste del mercato – siderurgico, tessile o chimico non importa – anche la catena umana dei “problem solver” comunemente conosciuti come gli operatori di assistenza call center, si fermerà per far capire definitivamente al nostro Paese che nella macchina eternamente in movimento che produce economia, denaro, lavoro quindi PIL, ci sono anche decine di migliaia di operatori telefonici che gestiscono a qualsiasi ora innumerevoli problemi, facendo riferimento a specifiche formazioni su dinamiche complesse e avanzate destinate a loro grazie ad accordi tra call center e aziende in appalto (clienti), proprio come quella dell’energia elettrica che fornisce la casa di Renzo e Silvia.

 

Accade inoltre che nel mezzo della loro giornata caotica, Renzo si trovi a dover parlare dei suoi problemi con operatori telefonici che rispondono fuori dall’Italia e che per svariate ragioni non riescono a essere utili alla risoluzione del suo problema, questo perché il fenomeno della libertà di delocalizzazione all’estero delle attività di call center, non è tutt’oggi gestito con intelligenza e serietà, anteponendo gli interessi economici – legati all’abbattimento dei costi da parte dei “clienti” e dei call center – alla qualità e prontezza di servizi da offrire a un’intera nazione costantemente in contatto telefonico per varie necessità.

 

Più efficienza significa avere più rispetto per un sistema di lavoro che oggi subisce passivamente un mercato irregolare – a cui comunque è chiesto di fornire qualità e quantità – che allo stesso tempo reincarna l’essenza del vero precariato, e il 4 Giugno sarà l’occasione da un lato di far valere i propri diritti come lavoratori e dall’ altro, per i “consumatori” come Renzo, di recriminare l’efficienza dei servizi pagati e a cui si ha diritto di accedere ottenendo risposte corrette e la giusta qualità.